Customer centric ou clientecentrismo é uma estratégia cada vez mais adotada por empresas. Descubra neste como funciona e como implementá-la!

O termo “Customer centricity” é o que em português chamamos de “clientecentrismo”. Basicamente, Customer centricity ou Customer centric é colocar o cliente no centro de tudo. É quando, antes de tomar qualquer decisão, a organização considera o que mais favorece o cliente.

As empresas que aplicam o Clientecentrismo dedicam um tempo de qualidade para conhecer o cliente, pois o alinhamento com eles é fundamental para entender suas expectativas. “O principal ativo de qualquer negócio é o cliente”, explica Priscila Viegas Santana, Customer Success Director na Atlas Governance. “Então, preciso conhecê-lo para que em qualquer tomada de decisão eu possa decidir algo que lhe favoreça com mais assertividade.”

Cada empresa tem um público-alvo próprio com suas especificidades. Com dores e necessidades particulares. Obter essas informações é fundamental para que se compreenda a expectativa deles em relação ao seu serviço ou produto.

Erika Silva Oliveira, Customer Experience Associate, completa dizendo que Customer centric é ter empatia e sempre pensar no que for melhor para o cliente. “Não é tentar resolver seu problema da forma dele, mas resolver da melhor forma para ele”, comenta.

Os clientes precisam sentir que estão sendo bem cuidados e que estão atingindo um novo nível com a ajuda da empresa. Na visão de Priscila, esse é o principal elemento a ser observado em sua estratégia de Customer centric. Quanto a sua organização se entrega pela felicidade de seu cliente?

Para isso, além do mais, é necessário que o Clientecentrismo seja assumido como um valor não só por uma equipe, mas por toda a empresa. “Não adianta ter um departamento bonito com o nome em inglês se, na prática, não existe Clientecentrismo nos demais setores da organização”, aponta Priscila. “O Clientecentrismo é fundamental e as pessoas aprendem isso no amor ou na dor.”

Em outras palavras, existem dois pontos determinantes para o funcionamento do Customer centric em sua organização: I) o quão disposto sua empresa está em tornar seu cliente feliz; II) quais setores da sua organização estão engajados nesta missão.

As relações que mais dão certo são aquelas pautadas na confiança. É por isso que, para Erika, o principal objetivo do Customer centric é não só colocar o cliente no centro, mas conhecê-lo e construir com ele uma relação de confiança. “Você não confia em uma pessoa que não faz o mínimo esforço para te conhecer”, complementa.

Mas você deve estar pensando: “quais são as vantagens de colocar o cliente no centro de tudo?” A resposta é: muitas! Para você entender os impactos positivos desta estratégia, elencamos alguns abaixo alguns benefícios do Customer centric para o seu negócio:

Esta é a primeira vantagem que se pode citar. E é dela que decorrem todas as demais. A satisfação do cliente impacta diretamente a escolha dele por continuar consumindo ou não seu produto ou serviço. A felicidade dele determinará se ele indicará ou não o nome da sua empresa para amigos, familiares e conhecidos. O cliente da sua organização está satisfeito?

À medida que sua empresa é indicada por clientes satisfeitos, a reputação positiva dela aumenta. A sua marca se torna mais conhecida pela população e reconhecida no mercado.

Além disso, vale comentar que a forma como você atende o seu cliente impacta no posicionamento de mercado. É fato que, se você atende a clientela melhor que a concorrência, sua organização terá uma vantagem competitiva em relação às demais empresas concorrentes.

Talvez o/a leitor/a deste artigo chegou até aqui e ficou interessado/a por implementar o Customer centric em sua organização. Mas daí surge a dúvida: como fazê-lo? Qual o passo a passo? É o que descobriremos a seguir:

O primeiro passo para a implementação do Customer centric é o que se chama de abordagem Top down (de cima para baixo). Quer dizer que não adianta investir na construção de um setor focado no cliente se a Alta administração da organização não estiver determinada a colocar o cliente no centro de todos os processos deliberativos. A mudança vem sempre de cima para baixo.

Isso, por sua vez, aponta para a importância da Governança corporativa para a implementação do Clientecentrismo como valor que integra a cultura da sua empresa. O Conselho de Administração da sua empresa coloca a satisfação do cliente como prioridade em suas tomadas de decisões?

Tal como o médico deve estar saudável para oferecer o melhor tratamento para seus pacientes, os colaboradores de uma empresa também devem se sentir bem para dar ao cliente o melhor atendimento. Para fazerem a clientela se sentir especial e valorizada, eles mesmos precisam se sentir assim antes. Portanto, o Capital humano é um valor que complementa o Clientecentrismo.

Se por um lado o Clientecentrismo diz que o cliente é o principal ativo de uma organização, por outro o Capital humano diz que cada pessoa que constitui a organização é valiosa. Em resumo, ambos dizem a mesma coisa: uma empresa é feita de pessoas, tanto para consumir quanto para produzir; sem elas, não há empresa.

Como foi dito anteriormente, conhecer o cliente é um passo indispensável para lhe oferecer o melhor atendimento possível. Quais são suas necessidades e dores? Do que ele gosta e não gosta? Entrevistas e alinhamentos constantes com eles pode ser uma boa prática para levantar informações importantes que ajudem sua empresa a oferecer o serviço ou produto mais personalizado e otimizado para as realidades específicas dos seus clientes.

Os dados podem ser bons aliados para a empreitada de conhecer o seu cliente. Existem diversas ferramentas e pesquisas que fornecem informações interessantes que podem balizar o atendimento e a comunicação da sua empresa com o seu público-alvo, tal como podem complementar os insumos obtidos a partir dos alinhamentos com os próprios clientes.

Existem hoje diversas possibilidades de relacionamento entre empresas e consumidores. Um diferencial que sua organização pode oferecer ao consumidor é a diversidade de canais para o contato. Procure disponibilizar contato por meio do canal de preferência do seu cliente.

Após ter implementado o Customer centric na sua organização, como mensurá-lo? Como acompanhar métricas para descobrir se sua empresa tem obtido sucesso ou não na estratégia? Existem algumas ferramentas que podem lhe ajudar. Sugerimos abaixo algumas alternativas:

O NPS avalia o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa. Não se trata só de uma ferramenta, mas de um método, que surgiu em 2003 após uma publicação na Harvard Business Review (uma revista de publicações da Universidade Harvard, nos Estados Unidos), feita por Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company.

A metodologia permite constatar o número de promotores e detratores da sua marca. Em outras palavras, possibilita entender quantas pessoas estão satisfeitas e indicariam o seu serviço ou produto e quantas estão insatisfeitas e não o fariam.

Churn hate é a taxa que aponta o cancelamento de serviços ou contratos. Por esse motivo que é uma das métricas mais pavorosas para administradores. Do que adianta atrair muitos clientes se, por outro lado, a empresa não consegue retê-los? Este é um dado relevante para que a sua organização tenha noção a respeito do trabalho que tem desempenhado no atendimento.

Este indicador é responsável por calcular o valor líquido da vida de um consumidor na sua empresa. Ou seja, é a métrica que indica o valor que ele dará à sua organização por todo o tempo em que for cliente. Essa conta é feita com todos os clientes para obter a média de valor gasto e tempo de permanência dos clientes.

Agora, traremos alguns exemplos de empresas que integram o Customer centric em suas estratégias de negócios:

A mais expressiva mudança que se vê na Disney nos últimos anos foi a questão da representatividade. Os filmes e animações passaram a contar com personagens protagonistas mais próximos da realidade de muitos consumidores da marca.

Alguns exemplos são o idoso de “UP – Altas Aventuras”, o garoto mexicano de “Viva – A vida é uma festa”, o professor de jazz de “Soul” e, mais recente, a “Pequena Sereia” em live action. Diversidade e inclusão se tornaram, evidentemente, uma preocupação para a Disney. E isso certamente aponta para o interesse dos clientes e dos stakeholders em geral por mais representatividade.

A rede de fast-food estadunidense investiu em estratégias de Customer centric para compreender mais assertivamente o que seu cliente procura, recorrendo, inclusive, às análises de Big Data. Aos poucos, a marca encontrou hacks que ofereceram vantagens competitivas em relação à concorrência.

A mudança nos cardápios é um exemplo que pode ser citado. Nos últimos anos, alimentos mais saudáveis e itens de café da manhã foram adicionados entre as cartilhas de opções dos estabelecimentos, pois descobriu-se que era o que os consumidores queriam.

Aqui na Atlas Governance o cliente é prioridade. Mesmo se estivermos ocupados com outras tarefas, ele sempre poderá furar a fila e receberá o melhor atendimento, pois ele está no centro de todas as decisões que tomamos.

Abaixo compartilhamos o relato de Carl Heinz Müller, Gerente de Governança Corporativa na Duas Rodas, uma das empresas que utilizam o software Atlas:

Qual a importância da Governança para o Customer centric em uma empresa? Como foi comentado anteriormente, o Clientecentrismo ou Customer centric é algo que se aplica de cima para baixo, sendo implementado, primeiramente, no dia a dia da Alta administração de uma empresa.

Neste contexto, todavia, a Governança da sua empresa pode se deparar com alguns problemas. Na ausência de um meio de comunicação que centralize tudo em um ambiente seguro, sua organização lida com diversos canais. Isso oferece pouca praticidade e segurança.

Para evitar tais dificuldades, portanto, a melhor coisa a se fazer é digitalizar os processos da governança na sua organização. Os chamados portais (ou softwares de Governança) são ferramentas desenvolvidas exclusivamente para atender às demandas da gestão de colegiados.

Dentre eles, o Atlas Governance é o maior portal de governança da América Latina, atendendo mais de 400 organizações e mais de 15.000 Conselheiros. Com ele, você pode convocar reuniões em menos de 3 minutos, aposentar seus arquivos e rastrear documentos em uma base de conhecimento digital, centralizar a comunicação da sua governança e muito mais. Quer conhecer o portal pessoalmente? Peça uma demonstração agora mesmo clicando em “Solicitar Demonstração” no menu superior do nosso site!